Muitas vezes, realizar uma reclamação ANAC é a única solução para um entrave com uma companhia aérea.
Muitas pessoas que tentaram protocolar uma reclamação ANAC não encontraram o campo desejado no site da instituição e também não descobriram um telefone para contato para que seja atendido.
Isso ocorre, pois, o atendimento das reclamações, que anteriormente eram protocoladas e atendidas pela própria Agência Nacional de Aviação Civil, passou a ser atendido por outra plataforma, o consumidor.gov.br, assim como a sua ouvidoria, que agora é gerenciada pela Fala.Br.
Com esta mudança, o governo consegue descentralizar o atendimento, terceirizar o serviço, economizar com novas contratações e atender um fluxo maior de solicitações.
A nova plataforma funciona como uma interlocução entre as empresas e seus consumidores.
No entanto, caso a corporação, em questão, descumpra com algum fator, que infrinja as regras da ANAC, essa sofre com as punições cabíveis, já que se trata de uma plataforma gerenciada pelo próprio governo e monitorada pela ANAC.
Com esta mudança, não é possível que a plataforma “obrigue” a empresa a pagar uma multa ou solucionar uma questão como o passageiro deseja.
Ainda assim, caso o cliente ainda se sinta lesado, é possível entrar com uma ação junto ao Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) de cada estado, ou em algum tribunal de pequenas causas em outras regiões.
Uma vez que muitas pessoas ainda não sabem como fazer reclamação na ANAC, ou possuem outras dúvidas em relação ao atendimento da agência, confira as respostas para os principais questionamentos abaixo:
É possível fazer Reclamação na ANAC?
Faça uma Reclamação na ANAC e garanta seus direitos!
Muitas pessoas se questionam se é possível registrar reclamação na ANAC contra alguma companhia aérea, e a resposta é sim, mesmo que a agência não protocole essa solicitação diretamente em seu site oficial.
Todas as reclamações na ANAC são gerenciadas pela plataforma consumidor.gov.br, um serviço público de interlocução entre as empresas e os seus consumidores. Esta plataforma é gerenciada pela Senacon, que é a (Secretaria Nacional do Consumidor) do Ministério da Justiça, Defensorias, Procons, Ministérios Públicos e todos os consumidores e sociedade.
Ela encontra-se inteiramente disponível e viável para o registro de qualquer problema voltado ao relacionamento com companhias áreas.
Como fazer Reclamação na ANAC pela internet?
Ao entrar no site da ANAC (www.anac.gov.br), e ir à seção “Consumidor”, o cliente terá acesso às dúvidas mais frequentes, um guia de passageiros, um manual com os direitos e deveres dos passageiros, uma lista de contato com as companhias áreas e também um campo destinado às reclamações que não foram solucionadas.
Essa última opção é diretamente encaminhada para a plataforma consumidor.gov.br já com os dados da companhia aérea em questão.
Para fazer reclamação na ANAC siga os seguintes passos:
- Acesse o site oficial da ANAC (www.anac.gov.br);
- Clique em “Fale com a ANAC”;
- No campo “Reclamação de passageiro contra empresas aéreas” terá um link do Consumidor.gov., ao clicar neste link será redirecionado à página do consumidor na ANAC;
- No campo “Reclamação de passageiro contra empresas aéreas” posicione o mouse sobre “Registre aqui sua reclamação selecionando a companhia aérea”;
- Escolha, no menu flutuante, a companhia aérea em questão;
- Abrira uma nova página do consumidor.gov.br;
- Clique em “Registrar Reclamação”;
- Preenche o formulário de reclamação e clique em avançar no final da página;
- Será aberta uma nova página para confirmar todos os dados e pronto.
Qual telefone da ANAC para reclamações?
Atualmente não é possível protocolar reclamações para ANAC por meio de uma central de atendimento via telefone. Todas as reclamações são direcionadas e atendidas pela plataforma consumidor.gov.br.
Ainda assim, caso alguma solicitação não seja atendida, ou o cliente tenha dificuldade em realizar esta reclamação, é possível entrar em contato com a ouvidoria da ANC por meio do telefone (61) 3314-4153, que é atendido pela central pública de ouvidorias, a plataforma Fala.Br, de segunda a sexta-feira, exceto feriados, das 14h às 18h.
https://sistema.ouvidorias.gov.br plataforma Fala.Br.
É possível denunciar a ANAC ao Procon?
Com a utilização da plataforma consumidor.gov.br, muitas pessoas encontram dificuldade ao abrir reclamação na ANAC. Normalmente, este problema é por conta da plataforma, e não necessariamente por conta da ANAC.
Ainda assim, essas pessoas se perguntam se é possível denunciar a ANAC ao Procon, e a resposta é não.
O Procon atende os consumidores em relação aos seus direitos que são descumprindo pelas empresas, e a ANAC não é uma prestadora de serviço e sim uma reguladora.
Caso o cliente tenha interesse em solucionar as suas questões judicialmente, ele pode procurar o Procon para mover uma ação contra a companhia aérea em questão ou a empresa que gerencia o aeroporto e suas dependências.
Quais situações desfavoráveis me levam até a ANAC?
Muitas pessoas ainda possuem dúvidas se as suas reclamações são dignas e pertinentes de serem protocoladas e atendidas pela ANAC, mas o critério para ter essas respostas é relativamente simples.
Caso o cliente tenha se sentido lesado ou prejudicado de alguma forma por uma companhia aérea, e esta questão já tenha sido reportada para a mesma, mas não foi solucionada de forma satisfatória, a reclamação é digna de ser protocolada pela ANAC.
Esse tipo de atendimento se tornou totalmente amplo, em todas as questões, pois, agora é atendido pela plataforma consumidor.gov.br que realiza uma interlocução direta entre as empresas e seus consumidores. Caso a instituição veja que a empresa deva ser punida, internamente pela agência, as multas serão aplicadas.
Se após todo o processo o cliente ainda se sinta lesado, é possível entrar com uma ação no Procon, e anexar todas as reclamações e soluções realizadas ou propostas anteriormente, para que então um juiz avalie o caso e possa dar um veredito.
Confira tudo sobre a mudança no modelo de reclamação ANAC e para mais informações acesse o site → Atendimento Consumidor: